편집자 노트: 본 게시물은 에이전트 AI, 챗봇 그리고 코파일럿의 최신 기술과 실제 애플리케이션을 살펴보는 AI On 블로그 시리즈의 첫 번째 글입니다. 본 시리즈에서는 인사이트를 수집하고 작업을 수행하여 일상적인 경험을 변화시키고 산업을 재편하는 AI 쿼리 엔진의 기반이 되는 최첨단 AI 에이전트를 구동하는 NVIDIA 소프트웨어와 하드웨어도 집중 조명할 예정입니다.
복잡한 서비스 클레임을 해결하든, 간단한 구매 문의에 대한 답변을 받든, 고객은 자신의 요청에 빠르게 정확한 답변을 받기를 기대합니다.
AI 에이전트는 조직이 이러한 요구를 충족하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 비즈니스 성장에 따라 그 범위와 규모를 확장할 수 있어 고객이 다른 곳으로 이탈하지 않도록 지원할 수 있습니다.
AI 에이전트는 인공지능과 자연어 처리를 사용하여 대량의 고객 서비스 요청을 처리하는 가상 어시스턴트로 사용할 수 있습니다. AI 에이전트는 일상적인 작업을 자동화함으로써 인간 상담원의 업무 부담을 덜어주어 보다 개인적인 손길이 필요한 업무에 집중할 수 있게 해줍니다.
챗봇과 같은 AI 기반 고객 서비스 도구는 효율성을 높이고 구매자의 만족도를 높이기 위해 모든 산업 분야에서 필수적인 요소로 자리 잡았습니다. 대화형 AI에 관한 최근 IDC의 연구에 따르면 조직의 41%가 고객 서비스에 AI 기반 코파일럿을 사용하고 있으며, 60%는 IT 헬프 데스크에 도입한 것으로 나타났습니다.
이제 이러한 많은 업계에서 더 복잡한 문제를 인식하고 추론하여 조치할 수 있는 반자율 도구인 에이전틱 AI를 도입하려고 합니다.
AI 에이전트가 고객 서비스를 어떻게 향상시키는가
AI 기반 시스템의 주요 가치는 일상적인 작업을 자동화함으로써 확보되는 시간이라 할 수 있습니다. AI 에이전트는 특정 작업, 즉 상담 업무를 수행하여 조직의 인력의 일부가 되어 사람으로 하여금 더 복잡한 고객 문제에만 집중할 수 있도록 도와줍니다.
AI 에이전트는 예측 작업을 처리하고 문제를 해결할 수 있으며, 업계 용어를 이해하도록 훈련받을 수 있고, 데이터가 어디에 있든 조직의 지식 기반에서 관련 정보를 가져올 수 있습니다.
AI 에이전트를 통해 기업은 다음과 같은 장점을 누릴 수 있습니다.
- 효율성 향상: AI 에이전트가 일반적인 질문과 반복적인 작업을 처리하기 때문에, 고객 지원팀은 더 복잡한 케이스에 우선순위를 둘 수 있습니다. 이는 특히 고객 문의 수요가 많은 시기에 유용합니다.
- 고객 만족도 향상: 더 빠르고 개인화된 상호작용을 통해 고객의 만족도와 충성도가 높아집니다. 일관되고 정확한 지원은 고객의 감정과 경험을 향상시킵니다.
- 손쉬운 확장: 대량의 고객 지원 요청을 처리할 수 있는 AI 상담원은 비즈니스 성장에 따라 손쉽게 확장할 수 있어 고객 대기 시간을 줄이고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
산업 전반에 걸친 고객 서비스를 위한 AI 에이전트
AI 에이전트는 다양한 분야에서 고객 서비스 경험을 혁신하여 기업이 고객과의 대화를 개선하고, 높은 해결율을 달성하며, 사람 상담원의 생산성을 향상할 수 있도록 돕고 있습니다.
예를 들어 ServiceNow는 최근 많은 직원 및 고객 문제를 자율적으로 해결하여 생산성을 높이기 위해 IT 및 고객 서비스 관리 AI 에이전트를 도입했습니다. AI 에이전트는 고객 문의에 대한 맥락을 이해하고 단계별 해결책을 생성하며 필요할 때 실시간으로 에이전트의 도움을 받을 수 있습니다.
Ottawa 병원은 환자 치료 과정을 향상시키고 시술 전 불안감을 줄이기 위해 일관되고 정확하며 지속적으로 정보에 액세스할 수 있는 AI 에이전트를 사용하고 있습니다. 이 에이전트는 환자 치료를 개선하고 의사와 간호사의 행정 업무를 줄일 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
텍사스주 애머릴로시는 Emma라는 이름의 다국어 디지털 어시스턴트를 사용하여 주민들에게 연중무휴 24시간 지원을 제공하고 있습니다. Emma는 영어를 못하는 4분의 1을 포함한 모든 주민에게 중요한 정보를 보다 효과적이고 효율적으로 전달합니다.
AI 에이전트는 현재의 고객 서비스 수요를 충족하는 동시에 조직이 미래에 대비할 수 있도록 지원합니다.
고객 지원을 위한 AI 가상 비서를 구축하기 위한 주요 단계
고객 서비스용 AI 에이전트는 고객 문제를 해결하는 단순한 텍스트 기반 가상 비서부터 보다 인간적인 경험을 제공하는 애니메이션 아바타에 이르기까지 다양한 디자인으로 제공됩니다.
디지털 휴먼 인터페이스는 고객 경험에 따뜻함과 개성을 더할 수 있습니다. 이러한 상담원은 음성 언어와 애니메이션 아바타로 응답하여 실제와 같은 감각으로 서비스 상호작용을 향상시킵니다. 디지털 휴먼 인터페이스를 통해 기업은 어시스턴트의 외형과 어조를 브랜드 아이덴티티에 맞게 커스터마이징할 수 있습니다.
효과적인 고객 서비스용 AI 에이전트를 구축하기 위한 세 가지 핵심 구성 요소가 있습니다:
- 고객 데이터를 수집하고 정리하세요: AI 에이전트가 상황에 맞는 정확한 응답을 제공하려면 프로필, 과거의 상호작용, 거래 내역 등 탄탄한 고객 데이터가 필요합니다.
- 개인화를 위해 메모리 기능을 활용하세요: 최첨단 AI 시스템은 과거의 상호작용을 기억하기 때문에 AI 상담원이 인간적인 느낌의 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.
- 운영 파이프라인을 구축하세요: 고객 서비스 팀은 정기적으로 피드백을 검토하고 AI 상담원의 응답을 업데이트하여 항상 개선되고 비즈니스 목표에 부합하는지 확인해야 합니다.
NVIDIA NIM 마이크로서비스와 함께 AI 에이전트 지원
NVIDIA NIM 마이크로서비스는 자연어 처리, 문맥 검색 및 다국어 커뮤니케이션을 지원하여 AI 에이전트를 강화합니다. 이를 통해 AI 에이전트는 다양한 고객 니즈에 맞춰 빠르고 개인화되고 정확한 지원을 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 에이전트를 위한 주요 NVIDIA NIM 마이크로서비스는 다음과 같습니다:
거대 언어 모델용 NVIDIA NIM – 애플리케이션에 고급 언어 모델을 제공하고 복잡한 추론을 가능하게 하는 마이크로서비스로, AI 상담원이 복잡한 고객 문의를 이해할 수 있도록 지원합니다.
검색 증강 생성 파이프라인을 지원하는 마이크로 서비스를 임베딩하고 순위를 재조정하는 NVIDIA NeMo Retriever NIM – 가상 어시스턴트가 기업 지식 기반에 빠르게 액세스하고 관련 지식 기반 문서의 순위를 매기고 문맥 정확도를 개선하여 검색 성능을 높일 수 있도록 지원합니다.
디지털 휴먼을 위한 NVIDIA NIM – 지능형 대화형 아바타가 음성을 이해하고 자연스러운 방식으로 응답할 수 있도록 지원하는 마이크로서비스입니다. 텍스트 음성 변환, 자동 음성 인식(ASR) 및 번역 서비스를 위한 NVIDIA Riva NIM 마이크로서비스는 AI 에이전트가 여러 언어에서 자연스럽게 커뮤니케이션할 수 있도록 지원합니다. 최근 출시된 ASR용 Riva NIM 마이크로서비스는 추가적인 다국어 향상을 지원합니다. 사실적인 아바타를 구축하기 위해 Audio2Face NIM은 스트리밍된 오디오를 얼굴 움직임으로 변환하여 실시간 립싱크를 구현합니다. 2D 및 3D Audio2Face NIM 마이크로서비스는 다양한 활용 사례를 지원합니다.
고객 서비스용 AI 에이전트 시작하기
NVIDIA AI Blueprints는 배포를 가속화할 수 있는 기존의 워크플로우와 도구를 제공하여 가상 어시스턴트 구축 및 설정을 쉽게 시작할 수 있게 해줍니다. 간단한 AI 기반 챗봇이든 완전히 애니메이션화된 디지털 휴먼 인터페이스이든, 이 Blueprints는 확장 가능하고 조직의 브랜드에 맞게 조정되며 반응이 빠르고 효율적인 고객 지원 경험을 제공하는 AI 어시스턴트를 제작할 수 있는 리소스를 제공합니다.
편집자 노트: IDC 수치는 IDC, 시장 분석 관점을 참조했습니다: 전 세계 대화형 AI 도구 및 기술, 2024 US51619524, 2024년 9월