보디빌더, 자전거 이용자, 그리고 학생.
이들은 술 한 방울도 안 마시고 거짓으로 엄청난 보험금을 청구하는 대범함을 보였습니다.
2017년 어느 자전거 이용자는 자전거를 타다가 포트홀 때문에 넘어졌다는 거짓 진술과 함께 보험금 13만 5천 파운드를 청구했습니다. 어느 보디빌더는 등 부상을 당했다며 15만 파운드 보험금을 청구했지만, 멀쩡히 팔 굽혀 펴기 하는 모습을 촬영하기까지 했죠. 한 학생은 베네치아에서 즐거운 휴가를 보내던 중에 비싼 소지품을 ‘분실’했다며 1만 4천 파운드를 청구하려고 했을 때만해도 운이 좋다고 생각했을 겁니다.
영국에서는 매년 보험사기로 수백억 파운드 손실이 발생하는데요, 평균적으로 보험사기 한 건당 1만 파운드 이상이 소요되고, 이로 인해 소비자들은 보험 한 건당 추가적으로 50파운드를 더 내야 하는 결과가 발생하게 됩니다.
이러한 건수를 줄이기 위해 인텔리전트 보이스 (Intelligent Voice)와 스트레너스 (Strenuus), 그리고 이스트 런던 대학교 (University of East London)는 가짜 보험금 청구 건을 식별하는 AI와 음성인식 기술을 개발하게 됐죠.
보험사의 난제를 해결하다
보험사는 현재 두 가지 중요한 난제를 마주하고 있습니다.
우선 첫 번째는 가짜 청구 건 때문에 받는 전화 문의가 많다는 점입니다. 또 하나는 최근 시행된 유럽 개인정보보호법에 따라 소위 ‘블랙박스 상품’ 이라 불리는 보험상품이 금지됐다는 점이죠. 대신, 보험사는 고객과 규제 당국 모두에게 의사결정이 이뤄진 경위를 설명할 수 있어야 합니다.
따라서, 이에 대한 대응으로 런던 소재 기업인 인텔리전트 보이스는 실시간으로 사기성 행동을 식별할 수 있는 머신 러닝 알고리즘 세트 개발에 나서게 됐는데요. 목표는 절차 효율성을 높이고 콜센터 직원들이 느끼는 피로를 줄이는 것입니다.
인텔리전트 보이스, 스트레너스, 이스트 런던 대학교는 보험사기를 해결하기 위해 AI를 사용합니다.
인텔리전트 보이스는 머신 러닝과 음성인식 기술을 스트레너스의 행동분석 지식과 통합합니다. 스트레너스 역시 런던 소재 기업입니다. 또, 이스트 런던 대학교는 특정한 사례에서 의사결정이 어떻게, 언제 이뤄지는지를 결정할 기술에 설명 가능성 레이어를 추가하기 위한 작업을 진행 중입니다.
이 팀은 사기성 청구 건을 식별하는 작업을 AI도 인간이 하는 것만큼의 효과를 낼 수 있음을 보여주게 되죠.
이러한 노력은 영국 정부가 현재 추진하는 ‘차세대 서비스 산업 전략 챌린지 펀드’의 일환이기도 한데요, 이 프로젝트는 2년 반에 걸쳐 진행될 예정입니다.
보험금 지급 전 사기건 감지
보험사로 걸려오는 전화 통화에서 이 시스템은 허위 청구 건일 수 있는 신호를 잡아냅니다. 특정 단어나 표현, 목소리 톤 등의 형태를 포착하는 것이죠. LSTM(long short-term memory) 네트워크는 실시간으로 이러한 신호를 인식하도록 트레이닝 됐으며, 콜센터 직원은 즉각 경고에 응답하며 그에 맞게 고객응대를 변경할 수 있게 되죠.
이 기술이 선별해 낸 의심스러운 문의는 가짜 청구 건일 가능성이 있는 명단으로 제공되기 때문에 직원 생산성도 향상됩니다. 콜센터 직원은 선별 영역을 바로 검토할 수 있게 되죠.
인텔리전트 보이스의 머신 러닝 알고리즘은 이미 수작업으로 선별한 수 십만 건의 문의 전화를 사용해 트레이닝 됐습니다. 이들은 이 트레이닝을 실시하기 위해 다양한 NVIDIA GPU를 사용하며, 제작 시 이들의 소프트웨어는 NVIDIA Tensor Core V100 GPU에서 실행됩니다.
나이젤 캐닝스 (Nigel Cannings) 인텔리전트 보이스 CTO는 “우리는 기술 관점에서 NVIDIA GPU만한 성능과 유연성을 제공하는 제품은 없다는 점을 발견했습니다. 특히 프로그래밍 면에서나 딥 러닝 동시 지원 면에서나 CUDA가 제공하는 유연성을 봤을 때 NVIDIA는 우리에겐 최적의 선택이죠”라고 말했습니다.