콘택트센터는 기업과 고객의 연결, 서비스와 판매 등의 각종 지원, 그리고 고객 만족도 강화에 크게 기여합니다.
하지만 기나긴 통화 대기 시간과 의사 소통의 어려움, 유용한 정보의 부족으로 고객과 상담원 모두가 스트레스와 답답함을 경험할 수 있죠.
음성 AI 애플리케이션은 이러한 문제들을 줄입니다. 음성 AI에는 인간의 음성을 텍스트로 전환하는 자동 음성 인식(ASR)과 텍스트를 기반으로 인간과 유사한 음성을 생성하는 문자 음성 변환(TTS) 프로그램 등이 포함됩니다.
음성 AI 테크놀로지는 또한 다양한 억양과 언어, 사투리를 이해하고 생성할 수 있어 글로벌 경영을 추구하는 사업에서도 강력한 힘을 발휘합니다.
콘택트센터를 위한 음성 AI 애플리케이션 TOP 4
자동화를 이끄는 음성 AI 애플리케이션은 거래와 관련한 고객 불편과 단순 요청 사항을 처리하면서 개인 맞춤형으로 실행이 가능한 인사이트를 예측, 제공한다는 점에서 콘택트센터에 특히 적합합니다.
콘택트센터에 유용한 음성 AI 애플리케이션 TOP4는 다음과 같습니다.
- 오디오 전사: 고객 통화를 실시간으로 정확히 전사(transcription)하는 기능은 컴플라이언스 관련 문제에 도움이 됩니다. 자동 전사는 통화 내용 요약, 고객 유지와 만족도 분석, 제품과 서비스 개선, 크라우드소싱 학습, 신입 상담원의 교육과 훈련, 성과 분석에도 사용할 수 있습니다.
- 상담원 지원: 상담원 지원 애플리케이션은 보다 개인화된 고객 서비스가 가능하도록 역동적으로 상담원들을 이끕니다. AI 기반의 효율적인 테크놀로지가 상담원에게 시기적절한 팁을 제공하는데요. 통화 맥락과 고객 정서를 기반으로 제품과 서비스를 추천하고, 최신 제품 업데이트와 주요 정보 등을 찾아줍니다. 이는 고객 경험 개선과 상담원 고용 유지의 기본적 토대이기도 합니다.
- 지능형 가상 어시스턴트: 이 AI 기반 어시스턴트들은 단순하고 반복적인 쿼리를 처리해 상담원이 다른 복잡한 문제들에 집중할 수 있게 해줍니다. 지능형 가상 어시스턴트를 활용해 실제 상담원과 연결 문제를 보완하고, 24시간 서비스로 고객이 기업과 소통할 수 있는 기회를 확대할 수 있습니다.
- 디지털 아바타: 디지털 아바타는 애니메이션을 추가한 지능형 가상 어시스턴트입니다. AI 아바타들은 고객 서비스 제공과 더불어 브랜드의 구체적 홍보에도 유용합니다. 개인적 상호 작용과 선호에 따른 맞춤형 추천과 솔루션을 제공해 고객 충성도를 높이고 만족도를 개선합니다.
콘택트센터의 과제와 음성 AI
콘택트센터는 크게 세 가지 문제에 직면해 있습니다. 첫째는 고객 만족입니다. 고객들은 24시간 서비스와 함께 대기 시간 최소화, 신속한 문제 해결을 기대합니다. 가급적이면 모국어로, 개인화된 서비스를 받기 원하죠.
둘째는 상담원의 생산성입니다. 광범위하고 심층적인 정보를 바탕으로 상담원을 적절히 교육하고, 새로운 제품의 업데이트 정보 또한 지속적으로 전달해야 합니다.
마지막은 운영상 문제입니다. 기업들은 콘택트센터 상담원에게 기업 정책의 변경 사항과 운영 관련 최신 소식을 신속하고 원활하게 전달하는 데 어려움을 겪습니다. 이는 상담원의 교체율과 고객 서비스 비용의 증가로 이어지죠.
이러한 문제와 관련해 음성 AI 애플리케이션은 콘택트센터에 다음과 같이 일조할 수 있습니다.
- 고객 대기 시간 감소: 일상적인 작업을 자동화하고 간단한 쿼리와 요청을 처리합니다.
- 24시간 서비스: 언제 어디서든 고객 요청을 처리할 수 있게 됩니다.
- 다중 언어 지원: 전세계 고객에게 각자가 선호하는 언어로 서비스를 제공합니다
- 신속하고 효율적인 상담원 지원: 상담원과 고객에게 정확한 정보를 적시에 제공하는 한편, 통화 전사에서 도출한 인사이트로 상담원의 기술과 지식을 향상시킵니다.
- 예측 밖의 통화량 폭증 문제 지원: 음성 AI 애플리케이션은 고객 요구에 맞춰 손쉬운 확장이 가능합니다.
- 제품과 서비스 개선: 크라우드소싱 학습과 통화 전사의 인사이트와 분석을 통해 품질을 개선합니다.
음성 AI의 도입
음성 AI 애플리케이션은 금융 서비스와 통신 등 여러 산업에서 사용되고 있습니다.
이러한 애플리케이션들은 보험과 은행 업무, 무선 통화 요금제 등과 관련한 고객 질문에 응답할 때 음성 인식과 의미 이해, 음성 합성을 통합해 인간과 기계의 보다 실제적인 상호 작용을 구현하죠.
기업들은 NVIDIA Riva 음성 AI 소프트웨어 개발 키트로 완전 커스터마이징이 가능한 실시간 대화형 AI 파이프라인을 구축하고 엣지 또는 클라우드의 데이터센터에 배포합니다.
일례로 2억3천만 가입자에게 고급 4G LTE와 5G 네트워크를 제공하는 세계 최대 규모의 통신 사업자인 T-모바일(T-Mobile)의 경우, 1만 건이 넘는 음성 AI 애플리케이션의 동시/실시간 스트리밍에서 NVIDIA Riva SDK를 사용해 탁월한 정확도와 성능을 달성했습니다.
T-모바일은 일선의 상담원들을 위해 엑스퍼트 어시스트(Expert Assist)를 개발했는데요. 이 AI 기반 상담원 지원 프로그램은 고객 대화를 실시간으로 전사하고 상담원에게 솔루션을 추천해 더 신속한 쿼리 해결과 고객 경험 개선을 실현합니다.
엑스퍼트 어시스턴트는 고도의 정확성을 자랑합니다. 다양한 억양과 사투리, 서로 다른 음성 품질과 배경 소음도 처리가 가능하죠. 엑스퍼트 어시스턴트에 힘입어 T-모바일의 순추천고객지수(net promoter score)가 상승했고, 상담원 이직률은 감소했으며, 판매량은 증가했습니다.
T-모바일의 머신 러닝 부문 수석 엔지니어인 헤더 노리스(Heather Nolis)는 2023년 말까지 자사의 모든 콘택트센터에서 AI를 사용할 계획이라고 밝혔는데요. 이는 전세계 콘택트센터를 통틀어 가장 광범위한 음성 AI 구현 사례가 될 전망입니다. 노리스가 연사로 참여했던 GTC세션 “규모별 음성 문자 변환(Speech-to-Text at Scale)”을 시청하세요.
NVIDIA Riva 음성 전사용 지능형 가상 어시스턴트의 AI 워크플로우를 확인하고, NVIDIA LaunchPad로 직접 경험해보세요. 필요한 경우 전문가 지원이 제공됩니다.
1월 26일 목요일 오전 3시(한국 시간)에 진행되는 NVIDIA 웨비나 “금융 서비스 콘택트센터용 AI 음성 지원 가상 어시스턴트의 구축과 배포(How to Build and Deploy an AI Voice-Enabled Virtual Assistant for Financial Services Contact Centers)”를 시청하세요.